Uma empresa pode ter chatbot, telefone, aplicativo e WhatsApp e, ainda assim, fazer o cliente percorrer vários caminhos para resolver uma solicitação. Ter canais disponíveis não garante que o atendimento funcione de forma integrada.
O Decreto nº 13.135/2026 atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor e traz exigências que afetam a organização dos canais, o acesso ao atendimento humano, os prazos e os processos de cancelamento. Publicado em 13 de outubro, passou a valer em 2 de novembro de 2026, substituindo o Decreto nº 11.034/2022.
Para quem lidera atendimento, a revisão envolve tecnologia, dimensionamento do time e articulação com as áreas que participam da solução dos problemas.
A quem as regras se aplicam?
As regras gerais alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios do regulador competente. Também abrangem fornecedores de serviços financeiros, de pagamento, de crédito e similares oferecidos por meios digitais e sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
O decreto prevê, separadamente, a apresentação de modelos e indicadores de atendimento à Senacon por determinadas plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega. Essa previsão não significa que todas as empresas digitais estejam automaticamente sujeitas a todas as regras gerais do SAC.
Por isso, a primeira etapa é confirmar o enquadramento da empresa e as normas específicas do setor. Uma operação de suporte de software, por exemplo, não deve presumir que todas essas obrigações se aplicam a ela apenas porque atende clientes pela internet.
Atendimento humano precisa estar acessível
O decreto permite o uso de automação e inteligência artificial na triagem, na distribuição e na resolução das demandas. Ao mesmo tempo, assegura a opção de atendimento humano em tempo real nas condições previstas na norma.
Para os fornecedores abrangidos, há previsão de atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana, por telefone e nos canais eletrônicos. Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar continuamente, 24 horas por dia. Existem disposições setoriais e hipóteses de suspensão que precisam ser verificadas com o regulador.
Na prática, a gestão precisa testar se a opção de falar com uma pessoa realmente funciona. Um botão que apenas abre um ticket para resposta posterior não equivale, por si só, a atendimento humano em tempo real.
Espera, menus e continuidade ganham parâmetros claros
No telefone, a regra geral estabelece contato com o atendente em até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas, com limite de 300 segundos para as demais. O próprio decreto ressalva a existência de regra específica do regulador para esse tempo de espera.
Se uma ligação com atendimento humano for interrompida acidentalmente antes da conclusão, o retorno deve ocorrer em até cinco minutos. Os canais telefônicos e eletrônicos ficam limitados a cinco níveis de atendimento, com restrição ao encaminhamento para outro canal, salvo quando a presença física for indispensável.
Esses requisitos exigem olhar para a distribuição da espera e para o percurso completo do cliente. Uma média mensal pode esconder horários em que a fila ultrapassa os limites.
Cancelamento precisa funcionar também onde acontece a contratação
A opção de cancelamento deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro. O pedido também deve ser recebido e processado pelos canais utilizados para contratar, sem exigir acesso a outro menu, atendente ou canal.
Os efeitos são imediatos, independentemente de pendências contratuais, ressalvada a necessidade de processamento técnico expressamente justificada. O consumidor deve receber informações sobre possíveis custos e um comprovante eletrônico do pedido.
Isso pede uma revisão conjunta entre atendimento, vendas, financeiro e produto. A experiência precisa ser testada desde a solicitação até a confirmação de que o cancelamento foi efetivado.
Responder exige concluir o tratamento da demanda
As demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos, contados do registro, com conteúdo claro, objetivo e conclusivo. As urgências exigem atendimento imediato a qualquer tempo, conforme as situações definidas pelo regulador.
Para serviço não solicitado ou cobrança indevida, devem ser adotadas providências imediatas para suspensão, concluída em até 48 horas.
Uma mensagem automática confirmando o recebimento não demonstra que todos os pontos da solicitação foram tratados. A operação precisa acompanhar as dependências internas e manter a responsabilidade pelo caso até sua conclusão.
O que isso representa para a gestão?
Parte das obrigações, como continuidade e registro do atendimento, já aparecia na regulamentação anterior. A atualização exige revisar o conjunto das regras e identificar o que precisa mudar na operação atual.
Minha recomendação é começar pelos fluxos que mais geram esforço: acesso a uma pessoa, cancelamento, cobrança e acompanhamento de solicitações. Faça o percurso como cliente, registre as barreiras e transforme cada problema em uma ação com responsável, prazo e evidência de conclusão.
Checklist para revisar a operação de SAC
Enquadramento e regras aplicáveis
- ☐ Confirmar com o jurídico ou compliance quais disposições alcançam a empresa.
- ☐ Identificar normas complementares e exceções do regulador do setor.
- ☐ Avaliar eventual obrigação de apresentar modelos e indicadores à Senacon.
Canais, automação e acesso
- ☐ Conferir os horários e a cobertura humana exigidos, incluindo finais de semana e feriados.
- ☐ Validar o funcionamento contínuo de pelo menos um canal eletrônico.
- ☐ Testar a opção de atendimento humano em todos os níveis, inclusive no primeiro.
- ☐ Verificar se o início do atendimento ou o encaminhamento para uma pessoa está bloqueado por exigência prévia de dados.
- ☐ Revisar os percursos para respeitar o limite de cinco níveis.
- ☐ Identificar encaminhamentos indevidos para outro canal.
- ☐ Remover mensagens publicitárias das etapas do SAC, inclusive da espera.
- ☐ Conferir a divulgação dos canais, a acessibilidade e o atendimento prioritário à pessoa idosa.
Telefonia e continuidade
- ☐ Configurar os parâmetros de espera conforme a regra aplicável ao setor.
- ☐ Informar a estimativa de espera nas situações previstas.
- ☐ Testar o retorno de ligações interrompidas dentro do prazo.
- ☐ Garantir acesso ao histórico para evitar que o cliente repita uma demanda já registrada.
- ☐ Definir quem acompanha cada caso até sua conclusão.
Cancelamento, cobrança e resposta
- ☐ Testar o cancelamento no SAC e em cada canal de contratação.
- ☐ Verificar se há barreiras como transferência obrigatória ou exigência de quitação prévia.
- ☐ Conferir a informação sobre custos, os efeitos do cancelamento e o envio do comprovante.
- ☐ Configurar o acompanhamento do prazo de sete dias corridos para demandas não urgentes.
- ☐ Estruturar o atendimento das urgências conforme a regulamentação setorial.
- ☐ Validar a suspensão de cobrança indevida ou serviço não solicitado dentro do prazo aplicável.
Registros e fiscalização
- ☐ Assegurar protocolo e acompanhamento das demandas.
- ☐ Disponibilizar o histórico solicitado em até cinco dias úteis.
- ☐ Manter o histórico por pelo menos seis meses após a resolução.
- ☐ Preservar gravações e mensagens por pelo menos 90 dias desde o atendimento.
- ☐ Conferir o canal telefônico destinado aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Os itens acima traduzem requisitos do decreto para revisão operacional e devem ser ajustados ao enquadramento e à regulamentação setorial.
Recomendações de gestão para sustentar os ajustes
- ☐ Revisar escalas e capacidade por canal e faixa de horário.
- ☐ Atualizar procedimentos, treinamentos e contratos com fornecedores de atendimento.
- ☐ Acompanhar espera, abandono, retornos, reaberturas e qualidade das respostas.
- ☐ Realizar testes periódicos dos fluxos e guardar evidências.
- ☐ Registrar cada pendência com responsável, prazo e critério de aceite.
Para considerar um item concluído, vale exigir uma evidência prática: um teste realizado, uma configuração validada ou uma amostra de atendimentos revisada. Assim, o checklist passa a orientar a execução e permite verificar se o cliente consegue utilizar o atendimento conforme o processo previsto.
Fontes oficiais
Decreto nº 13.135/2026: texto integral na Câmara dos Deputados.
Ministério da Justiça e Segurança Pública: explicação sobre as novas regras do SAC.